北京市消協(xié):途牛、驢媽媽、馬蜂窩等涉嫌捆綁銷售
10月17日消息,北京市消協(xié)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問題調(diào)查結(jié)果顯示,在對(duì)26個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的74個(gè)模擬消費(fèi)體驗(yàn)樣本中,有8個(gè)樣本存在涉嫌捆綁搭售問題,占比10.81%。

涉嫌捆綁搭售問題全部集中在在線旅游平臺(tái)的機(jī)票和火車票預(yù)訂項(xiàng)目。途牛旅游,智行火車票,驢媽媽,馬蜂窩,高鐵管家均榜上有名,貓和老鼠搶奶酪其它網(wǎng)絡(luò)購物,票務(wù)和餐飲平臺(tái)均未發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問題。
北京市消協(xié)本次調(diào)查主要采取問卷調(diào)查和體驗(yàn)調(diào)查兩種調(diào)查方式。問卷調(diào)查自2019年6月25日啟動(dòng),截止2019年7月4日結(jié)束,通過“北京消協(xié)”,“北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院”微信號(hào)及消費(fèi)者網(wǎng)等渠道,共計(jì)收回有效問卷3350份。
體驗(yàn)調(diào)查選取26個(gè)與百姓生活密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為體驗(yàn)對(duì)象,其中包括10個(gè)在線旅游平臺(tái),8個(gè)網(wǎng)絡(luò)票務(wù)平臺(tái),6個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)和2個(gè)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)。體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份對(duì)26個(gè)平臺(tái)進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn),重點(diǎn)體驗(yàn)平臺(tái)及平臺(tái)上經(jīng)營者是否存在通過默認(rèn)勾選或其它不合理方式捆綁搭售商品或服務(wù)。
具體調(diào)查結(jié)果如下:
1,《電子商務(wù)法》實(shí)施后,互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問題明顯好轉(zhuǎn),仍有少數(shù)企業(yè)以更隱蔽方式捆綁搭售商品或服務(wù)。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示,八成多被調(diào)查者表示有過網(wǎng)購被捆綁搭售的經(jīng)歷,近半被調(diào)查者認(rèn)為《電子商務(wù)法》實(shí)施后捆綁搭售依然存在,但比以前更隱蔽了。本次體驗(yàn)調(diào)查沒有發(fā)現(xiàn)企業(yè)以默認(rèn)勾選方式捆綁搭售商品或服務(wù),但少數(shù)企業(yè)雖然設(shè)置了可供選擇或取消選項(xiàng),仍通過模糊選項(xiàng),模糊語言等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其捆綁搭售的商品或服務(wù)。
2,在線旅游行業(yè)的捆綁搭售問題相對(duì)突出,沒有發(fā)現(xiàn)其它互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在明顯捆綁搭售問題。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示,被調(diào)查者在在線旅游平臺(tái)遭遇的捆綁搭售問題最多。體驗(yàn)調(diào)查也發(fā)現(xiàn),少數(shù)在線旅游平臺(tái)存在涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者或涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)的捆綁搭售問題,其它網(wǎng)絡(luò)購物,在線票務(wù),網(wǎng)絡(luò)餐飲等平臺(tái)沒有發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問題。
3,部分在線旅游企業(yè)明顯突出搭售選項(xiàng),弱化無搭售選項(xiàng),涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。體驗(yàn)人員在智行平臺(tái)和高鐵管家平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車票和飛機(jī)票時(shí),發(fā)現(xiàn)綁定了收費(fèi)項(xiàng)目的預(yù)訂選項(xiàng),不僅顏色醒目而且字號(hào)較大,而沒有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的預(yù)訂選項(xiàng),不僅顏色很淡而且字號(hào)較小。體驗(yàn)人員在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂飛機(jī)票和在智行平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí),彈出的推薦保險(xiǎn)頁面,“購買保險(xiǎn)”選項(xiàng)的顏色醒目且字號(hào)較大,“不購買保險(xiǎn)”選項(xiàng)的顏色較淡且字號(hào)較小。這些行為涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。
4,部分在線旅游企業(yè)只提供捆綁搭售選項(xiàng)涉嫌強(qiáng)制消費(fèi),或利用模糊語言誤導(dǎo)消費(fèi)者。體驗(yàn)人員在驢媽媽平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時(shí),發(fā)現(xiàn)故宮門票均綁定了內(nèi)館門票,導(dǎo)覽,講解等收費(fèi)項(xiàng)目,沒有單賣的故宮門票供選擇,涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。在馬蜂窩平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí),發(fā)現(xiàn)用“安心出行”代替“購買保險(xiǎn)”,在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí),用“買份放心”代替“購買保險(xiǎn)”。這些表述語言模糊,意思不夠明確,且?guī)в休^強(qiáng)的暗示,涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。
5,貓和老鼠搶奶酪部分在線旅游企業(yè)涉嫌誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目,制消費(fèi)范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。體驗(yàn)人員在途牛,智行,去哪兒,驢媽媽,高鐵管家等平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí),如果選擇不購買或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目,均會(huì)出現(xiàn)“出票慢,可能需要排隊(duì)”,“排隊(duì)出票”等提示內(nèi)容,提示不選擇收費(fèi)項(xiàng)目就會(huì)出票較慢,涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目。體驗(yàn)人員在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時(shí),沒有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門票只能當(dāng)天或提前幾天預(yù)訂,而綁定了收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門票卻可以提前較長時(shí)間預(yù)訂。
6,七成多被調(diào)查者認(rèn)為商家搭售商品或服務(wù)時(shí)沒有以顯著方式提醒注意。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示,75.7%的被調(diào)查者認(rèn)為商家搭售商品或服務(wù)時(shí)沒有以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示,在高鐵管家體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí),選擇“立即預(yù)訂”只提示“VIP優(yōu)享,極速出票”,沒有提示具體收費(fèi)信息,點(diǎn)擊進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)綁定了30元VIP優(yōu)享服務(wù),在高鐵管家平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí),選擇“普通預(yù)訂”后會(huì)彈出保險(xiǎn)頁面,有“暫不需要”和“添加保險(xiǎn)”兩個(gè)選項(xiàng),但沒有提示添加保險(xiǎn)需要收取多少費(fèi)用,點(diǎn)擊“添加保險(xiǎn)”后才發(fā)現(xiàn)需要收取30元,在智行平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí),“立即預(yù)訂”選項(xiàng)只提示“7*24小時(shí)服務(wù)”,沒有提示具體收費(fèi)信息,點(diǎn)擊進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)綁定了30元酒店券。此外,不少在線旅游平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票或火車票時(shí)彈出的保險(xiǎn)頁面,一般都是用灰色小字提示收費(fèi)價(jià)格。
7,八成多被調(diào)查者認(rèn)為商家捆綁搭售的并不是自己想要購買的商品或服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示,85.94%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售的并不是自己真正想要購買的商品或服務(wù)。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn),互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)搭售最多的項(xiàng)目是保險(xiǎn),其次是優(yōu)惠券,接送服務(wù),會(huì)員,紅包,語音講解等收費(fèi)項(xiàng)目。除了被誤導(dǎo)或強(qiáng)制選擇,多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)主動(dòng)選擇這些搭售的收費(fèi)項(xiàng)目。
8,七成多被調(diào)查者認(rèn)為商家捆綁搭售的目的是通過搭售高利潤商品或服務(wù)謀取暴利。調(diào)查結(jié)果顯示,關(guān)于企業(yè)捆綁搭售的目的, 73.31%的被調(diào)查者認(rèn)為是搭售高利潤商品或服務(wù)牟取暴利,59.73%的被調(diào)查者認(rèn)為是為了銷售滯銷的商品或服務(wù),47.01%的被調(diào)查者認(rèn)為是利用優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制消費(fèi),僅有10.30%的被調(diào)查者認(rèn)為是迎合用戶消費(fèi)習(xí)慣,提供人性化服務(wù)。
9,七成多被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售行為損害了消費(fèi)者合法權(quán)益,但選擇投訴維權(quán)的卻寥寥無幾。調(diào)查結(jié)果顯示,75.70%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售行為強(qiáng)制消費(fèi),損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。但遇到捆綁搭售行為后,有49.88%的被調(diào)查者選擇放棄購買,26.12%的被調(diào)查者選擇無奈接受,7.97%的被調(diào)查者選擇找平臺(tái)協(xié)商,僅有6.06%的被調(diào)查者選擇向有關(guān)部門或消協(xié)投訴。
10,近八成被調(diào)查者建議加強(qiáng)監(jiān)管,嚴(yán)懲捆綁搭售行為,充分保障消費(fèi)者的知情權(quán),選擇權(quán)和公平交易權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示,近八成被調(diào)查者認(rèn)為要加強(qiáng)監(jiān)管,嚴(yán)懲商家捆綁搭售行為,六成多被調(diào)查者認(rèn)為要完善有關(guān)法律法規(guī),加大處罰力度,還有過半被調(diào)查者認(rèn)為要加強(qiáng)企業(yè)自律,倡導(dǎo)誠信守法經(jīng)營。?有部分被調(diào)查者認(rèn)為,企業(yè)提供服務(wù)可以光明正大地收取服務(wù)費(fèi),但前提是必須公開透明,充分保障消費(fèi)者的知情權(quán),選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果,北京市消協(xié)建議:一是完善有關(guān)法律法規(guī),二是加大監(jiān)管和處罰力度,三是倡導(dǎo)企業(yè)誠信守法經(jīng)營,四是消費(fèi)者要提高自我保?意識(shí)。
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