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中關(guān)村在線消息：3月20日，就消費(fèi)者“melon Honey”在平臺(tái)“沃次方官方旗艦店（蘋(píng)果一級(jí)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商：聯(lián)通華盛通信有限公司北京電子商務(wù)分公司）”購(gòu)買(mǎi)一款iPhone 11 Pro全網(wǎng)通國(guó)行手機(jī)遭遇購(gòu)物不良體驗(yàn)的案例。拼多多“百億補(bǔ)貼”負(fù)責(zé)人宗輝表示，平臺(tái)真誠(chéng)地向消費(fèi)者“melon Honey”致歉，即日起公司決定將再擴(kuò)充500名 “百億補(bǔ)貼”專屬客服崗，以提升平臺(tái)客服的接通率，更好地支撐住“百億補(bǔ)貼”頻道不斷大量新涌入和復(fù)購(gòu)的消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

拼多多平臺(tái)蘋(píng)果一級(jí)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商——“沃次方官方旗艦店（聯(lián)通華盛通信有限公司北京電子商務(wù)分公司）對(duì)消費(fèi)者此次不愉快購(gòu)物經(jīng)歷的道歉信和事件復(fù)盤(pán)說(shuō)明

“雖然貨品都是原裝未開(kāi)封正品，雖然印象中質(zhì)量過(guò)硬的新款蘋(píng)果手機(jī)偶爾也會(huì)出現(xiàn)黑屏問(wèn)題，但我們意識(shí)到如果消費(fèi)者從售后感知上認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是下降的，就是砸自己的招牌，最終消費(fèi)者也會(huì)流失�！弊谳x表示，在社交平臺(tái)上看到這位消費(fèi)者陳述的不愉快購(gòu)物售后經(jīng)歷之后，我們進(jìn)行了緊急復(fù)盤(pán)和反思，平臺(tái)投入了超過(guò)160億現(xiàn)金進(jìn)行“百億補(bǔ)貼”，初衷是為消費(fèi)者創(chuàng)造更有性價(jià)比的消費(fèi)體驗(yàn)。從結(jié)果上來(lái)看，雖然補(bǔ)貼了商品價(jià)格，但在客戶售后服務(wù)能力等方面還需要持續(xù)投入和改進(jìn)。

宗輝表示，自1月末至今，受疫情所致的復(fù)工時(shí)間影響，拼多多平臺(tái)客服人員以及人工外包客服人力無(wú)法及時(shí)前往駐地公司上崗，服務(wù)能力仍在緩慢恢復(fù)中。與此同時(shí)，線上的購(gòu)物需求大增，因此造成了消費(fèi)者購(gòu)物售后需求和平臺(tái)服務(wù)能力的錯(cuò)位，歪歪漫畫(huà)官網(wǎng)首頁(yè)進(jìn)入并且這種“錯(cuò)位”出現(xiàn)了的短期疊加效應(yīng)。消費(fèi)者在嘗試求助平臺(tái)過(guò)程中，未能接通人工客服，使得平臺(tái)錯(cuò)失第一時(shí)間介入以幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

宗輝表示，泰康人壽mss系統(tǒng)2.0平臺(tái)真誠(chéng)致歉和真心感謝消費(fèi)者 “melon Honey”，歪歪漫畫(huà)官網(wǎng)首頁(yè)進(jìn)入她用自己的購(gòu)物經(jīng)歷使得我們認(rèn)真檢視平臺(tái)日常服務(wù)能力，疫情突至?xí)r期的服務(wù)能力以及手機(jī)品類的退換貨規(guī)則的合理性，平臺(tái)將繼續(xù)增加人力和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者購(gòu)物更加放心和滿意。

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