文|新浪財經(jīng) 羅寧

　　啄木鳥維修，號稱國內(nèi)最大的家庭維修平臺。盡管其在電梯廣告和網(wǎng)絡營銷中大力宣傳，但服務態(tài)度差、維修亂收費、小毛病大修等問題早已成為“頑疾”。

　　業(yè)內(nèi)人士向新浪財經(jīng)透露，“啄木鳥的上門費是引流費，打電話時不報價，都是看人下菜碟，費用比市場正常維修更高�！庇捎谄脚_和維修人員并非雇傭關系，因此當用戶出現(xiàn)維修問題時平臺難以快速妥善解決。

　　近期，據(jù)港交所信息顯示，啄木鳥維修國際有限公司（以下簡稱“啄木鳥維修”）遞交的港股招股書已滿6個月，目前處于“失效”狀態(tài)。

　　“不專業(yè)、修不好”成品牌標簽？

　　“除了感情不修，啥都修�！边@則曾經(jīng)在電梯中不斷“洗腦”的廣告就來自啄木鳥平臺，根據(jù)官方描述，啄木鳥平臺業(yè)務覆蓋了家電維修、家電清洗、水電維修等類別。

　　然而在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】網(wǎng)，搜索啄木鳥維修能夠發(fā)現(xiàn)，相關用戶投訴多達4132條，用戶的投訴集中在收費不透明、小問題大修、維修不專業(yè)、服務態(tài)度差等方面，許多用戶向新浪財經(jīng)表示，出于對啄木鳥平臺的信任選擇下單，但事后不但東西沒修好，還浪費了更多時間和錢。

　　例如，用戶吳先生向新浪財經(jīng)表示，6月5日花費248元在啄木鳥平臺維修洗衣機后，于6月13日洗衣機自燃并引起火災。在他展示的照片中，整個房間已經(jīng)被火災燒毀，損失在5000元以上。對于這次事故，吳先生多次投訴并要求啄木鳥平臺派工程師查看情況，但均未獲得官方關注，他說：“消防部門已經(jīng)確定是洗衣機引起的火災，但他們還是置之不理�！辈贿^，該說法未得到有關部門證實。

　　另一位張先生稱，啄木鳥平臺維修十分不專業(yè)，自己在平臺花300元維修熱水器后，機器依然出現(xiàn)問題，申請返修后又沒有修好。他直言：“經(jīng)過品牌方鑒定，導致不能顯示的根本問題是機器內(nèi)漏水，導致元件損壞。根本不是啄木鳥說的傳感器問題或者主板問題�！�

　　類似案例，不少媒體都有過公開報道。究其原因，很重要的一點在于維修人員不夠?qū)�業(yè)，而作為平臺的啄木鳥，并未盡到妥善管理的責任。

　　新浪財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，招股書也顯示平臺存在特殊工種無證上崗現(xiàn)象，并明確提到“我們平臺上的若干工程師在提供服務時不具備所需的資質(zhì)”。今年6月，《中國消費者報》在一篇采訪中指出，啄木鳥平臺在招股書強調(diào)平臺上的工程師非雇傭，屬靈活用工性質(zhì)，而公司在對外宣傳時常用“自營”“直營”字眼。顯然，這意味著當用戶下單尋找維修人員時，很可能面臨著如盲盒一樣抽到“無證人員”的可能。

　　高抽傭模式，助長“小病大治”

　　家電維修被認為是藍海市場�！�2021中國家電以舊換新調(diào)研報告》顯示，我國家電保有量已超過21億臺，家用電器發(fā)展至今已進入維保高發(fā)期。而在該領域，用戶和維修人員處于信息不對稱的環(huán)境下，電器維修的人工費用、配件費用、工時費等并不透明，維修人員的專業(yè)水平也參差不齊，憑借在這一領域的先發(fā)優(yōu)勢，啄木鳥很快便憑借O2O賽道熱潮占領市場，吸引眾多投資人關注。

　　據(jù)資料顯示，啄木鳥平臺由家電維修工程師王國偉、王玉華兩兄妹與朱紅坤一起在2014年成立。截至2023年前三季度，“啄木鳥維修”平均月度活躍工程師達1.84萬人，累計服務約1550萬用戶、完成約1730萬個訂單。公司共經(jīng)歷4輪融資，目前的股東中，58同城、雷軍的小米系均現(xiàn)身其中。截至今年年初，啄木鳥維修IPO前最后一輪融資，其投前估值已達15億元。

　　根據(jù)招股書，啄木鳥維修平臺的收入在很大程度上由平臺完成的服務訂單的總交易額驅(qū)動平臺，即便在2021、2022年這兩年特殊時期，平臺訂單也在持續(xù)增長，分別為430萬單和600萬單，并且交易額也從9.9億元增長到14.6億元。若用交易額除以單量，可大致推測出2021年啄木鳥平臺平均客單價為230.23元，2022年則為243.33元。

　　如此高的客單價，本應讓用戶獲得更好的服務，然而在這背后，啄木鳥平臺實行的高抽傭模式卻成為導致各種問題的導火索。

　　招股書顯示，2021年、2022年及2023年前9個月，啄木鳥平臺的總交易額為9.86億元、14.62億元、17.93億元。不過，維修師傅從中所能賺取的利潤并不多。報告期各期，啄木鳥維修的營業(yè)收入分別為4.01億元、5.95億元和7.35億元，平臺從完成的服務訂單產(chǎn)生的收入占總交易額的比例分別為40.1%、40.3%及40.8%。這也意味著，啄木鳥維修的平臺傭金超過40%。

　　不僅如此，維修師傅還需要向啄木鳥維修支付質(zhì)保金。招股書顯示，截至2023年9月末，啄木鳥維修賬面存在工程師的質(zhì)保金約1.05億元，占流動負債的比例約為33.44%。這筆錢比啄木鳥維修前三季度的凈利潤還高，按照啄木鳥維修1.84萬的月活維修工程師人數(shù)粗略計算，單人支付的質(zhì)保金超過5000元。

　　一位維修工程師告訴新浪財經(jīng)，平臺還在其不知情的情況下，扣除其200元報酬，并且至今不退還質(zhì)保金。

　　高額的平臺抽傭帶來的問題就是線下服務價格昂貴，且質(zhì)量無法保障。業(yè)內(nèi)人士向新浪財經(jīng)表示，目前行業(yè)內(nèi)大部分平臺都達不到啄木鳥平臺高達40%的抽傭標準，例如家庭維修服務平臺“八哥到家”抽成比例為5%，“魯班到家”抽成比例在10%到15%，如果平臺抽傭過高，線下維修人員就有可能因賺不到錢而選擇“小病大治”或者反復維修。他還表示：“啄木鳥的上門費就是引流費，打電話時不報價，都是看人下菜碟，費用比市場正常維修更高�！�

　　只靠營銷，難實現(xiàn)用戶留存

　　如前文所述，盡管啄木鳥平臺具備一定的先發(fā)優(yōu)勢，但由于抽傭比例過高，其相較于其他平臺更需要持續(xù)對外展示品牌。因此，營銷成為其重要的一環(huán)，并占其營業(yè)收入的40%以上。

　　招股書顯示，在2021年、2022年以及截至2023年9月30日的九個月內(nèi)，啄木鳥的銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.91億元和3.18億元。這些開支占據(jù)了同期營業(yè)收入的44.3%、48.9%和43.2%。除此之外，公司前五大供應商均為廣告商，采購的產(chǎn)品/服務也是廣告及品牌服務、流量獲取及互聯(lián)網(wǎng)平臺服務。

　　另外，由于啄木鳥平臺投入的營銷占比過高，導致實際利潤凈利率較低。2021年、2022年及2023年前三季度，公司利潤分別為0.33億元、0.06億元及1.02億元，對應的凈利率分別為8.31%、1.04%及13.86%，也說明在其商業(yè)模式下利潤波動較大。

　　從中可見，短期內(nèi)，啄木鳥平臺以大量營銷投入提高了消費者對于平臺產(chǎn)品的認知度，擴大用戶及工程師基數(shù)從而提高平臺交易額。但長久來看，靠營銷吸引來的用戶，或許較難留下用戶口碑和長期留存。

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