被各種商家營(yíng)銷(xiāo)套路侵害權(quán)益？買(mǎi)到的商品出故障投訴無(wú)門(mén)？ 黑貓投訴平臺(tái)全天候幫您解決消費(fèi)難題【消費(fèi)遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　《港灣商業(yè)觀察》王心怡

　　“不開(kāi)心就來(lái)Soul，下載Soul吧，在Soul不會(huì)有人了解你的過(guò)去，在Soul沒(méi)有解決不了的煩惱，在Soul有溫暖的聲音，來(lái)Soul遇見(jiàn)更懂你的人�！碧�(hào)稱(chēng)要建立年輕人社交元宇宙的Soul近期再次遞表。

　　三年累虧24億，在元宇宙熱度逐漸退卻后，Soul該如何講述故事？

　　01

　　三年虧24億靠蹭元宇宙可以扭轉(zhuǎn)嗎？

　　據(jù)Soul介紹，Soul是為中國(guó)年輕一代而設(shè)的非基于顏值的虛擬社交平臺(tái)，打破地域及社交限制，讓人們通過(guò)興趣及虛擬身份建立及維持廣泛的關(guān)系。用戶(hù)可通過(guò)各種互動(dòng)及游戲化的互動(dòng)方式在虛擬空間通過(guò)使用虛擬身份進(jìn)行社交及鏈接，并擁有數(shù)字資產(chǎn)。

　　用戶(hù)在開(kāi)始使用Soul時(shí)會(huì)在Soul app中創(chuàng)建帶有avatar的全新身份，以打造彼等想要的虛擬身份，在Soul這個(gè)社交元宇宙漫游。

　　3月27日，Soul（國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)主體為：上海任意門(mén)科技有限公司）遞表港交所，雖有著元宇宙的熱度，但在報(bào)告期內(nèi)，Soul仍未實(shí)現(xiàn)扭虧為盈的轉(zhuǎn)變。

　　2020年、2021年及2022年，Soul分別實(shí)現(xiàn)營(yíng)收4.98億元、12.81億元、16.67億元。

　　細(xì)看Soul營(yíng)收模式，收入構(gòu)成可主要分為增值服務(wù)及廣告服務(wù)兩類(lèi)，增值服務(wù)作為主要貢獻(xiàn)，報(bào)告期內(nèi)帶來(lái)的收入占比分別為97.4%、93.9%及91.1%。增值服務(wù)又可細(xì)分為會(huì)員及虛擬物品，虛擬物品又是增值服務(wù)中細(xì)分項(xiàng)的最高收入，分別占比總營(yíng)收的78.3%、83.6%、82.0%。

　　虛擬物品看不見(jiàn)摸不著，自然Soul報(bào)告期內(nèi)一直維持著較高的毛利率，同期毛利率分別為79.9%、85.2%及86.3%。而高毛利率卻暫未改變虧損現(xiàn)狀，報(bào)告期同期，Soul分別錄得凈虧損5.79億元、13.24億元及5.09億元。三年累虧已超24億元。

　　Soul表示：“于2022年，公司的虧損凈額減少，主要是由于銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)支出減少，作為公司收購(gòu)及挽留具有較高變現(xiàn)潛力的用戶(hù)以更好地持續(xù)把握未來(lái)增長(zhǎng)機(jī)遇的策略的一部分。報(bào)告期內(nèi)，公司凈虧損率大幅收窄，同期分別為116.3%、103.4%、30.5%。”

　　事實(shí)上，近期元宇宙熱度已經(jīng)不及Chat GTP。廣科咨詢(xún)首席策略師沈萌向《港灣商業(yè)觀察》表示：“無(wú)論是元宇宙，還是GPT都是市場(chǎng)性熱門(mén)概念，在業(yè)務(wù)或業(yè)績(jī)上都難以短期快速落地，所以無(wú)論有沒(méi)有GPT，元宇宙的熱度也都在自行滑落�！�

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人張書(shū)樂(lè)則認(rèn)為：“Soul雖喊出了社交元宇宙的口號(hào)，但并未真正打造出“元宇宙”雛形。從體驗(yàn)上，Soul和元宇宙的VR或AR技術(shù)，并沒(méi)有太多關(guān)聯(lián)。前兩輪上市，社交元宇宙概念就不被看好，更看作是折戟沉沙IPO的極大可能�！�

　　而從估值角度來(lái)看，沈萌認(rèn)為：“Soul這類(lèi)企業(yè)的投資回報(bào)期只能借助快速上市后的熱度還沒(méi)消退，一旦營(yíng)收出現(xiàn)增速減弱，股價(jià)就可能斷崖式下滑�！�

　　02

　　每天一條投訴，退款糾紛不斷

　　值得關(guān)注的是，無(wú)論是宣傳還是真實(shí)數(shù)據(jù)來(lái)看，Soul主打“年輕化”的戰(zhàn)略十分明顯。Soul宣傳打造年輕人的社交元宇宙，其平均月活躍用戶(hù)中有78.4%為Z世代，每名日活躍用戶(hù)在平臺(tái)上日均花費(fèi)時(shí)長(zhǎng)約為46.4分鐘。

　　年輕化卻同時(shí)帶來(lái)了未成年扣款風(fēng)險(xiǎn)。在黑貓投訴【投訴入口】平臺(tái)，有消費(fèi)者表示：“家里小孩玩手機(jī)失誤操作開(kāi)通會(huì)員麻煩退下款�！薄拔闯赡耆顺渲�，申請(qǐng)退款，上家不處理，還說(shuō)沒(méi)有查詢(xún)到申訴。打電話(huà)也不處理。”

　　除未成年充值問(wèn)題外，仍有不少人表示對(duì)Soul會(huì)員續(xù)費(fèi)的質(zhì)疑。有消費(fèi)者表示：“于2022年12月28日開(kāi)始續(xù)費(fèi)Soul超級(jí)星人會(huì)員，期間一直未到賬，軟件顯示已過(guò)期100天。并且本人在Soul沒(méi)有其他賬號(hào)�！�

　　更有消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)質(zhì)疑道：“什么都不知道，就被自動(dòng)開(kāi)通續(xù)費(fèi)，我是充值過(guò)一次，但是頁(yè)面根本沒(méi)有自動(dòng)續(xù)費(fèi)這一項(xiàng)功能，而且在Soul app界面根本沒(méi)有支付窗口，只有購(gòu)買(mǎi)金幣，做這么隱蔽而且在本app找不到關(guān)閉，還要到支付寶里去關(guān)閉。而且打電話(huà)給客服，一下子就知道我要反饋的問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題在央視多次報(bào)道，這難道不是明顯的隱性欺騙嗎？今天我無(wú)意中看到自動(dòng)扣費(fèi)，也沒(méi)有開(kāi)始享受此項(xiàng)服務(wù)，希望商家退還扣款費(fèi)用。”

　　截止2023年4月12日，Soul在黑貓投訴平臺(tái)上共累計(jì)3941條投訴，近三十天內(nèi)投訴量達(dá)35條，相當(dāng)于每天不少于一條投訴。消費(fèi)者主要投訴問(wèn)題包括退款被拒、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、隨意扣款、虛假宣傳等，退款難與亂扣費(fèi)問(wèn)題成為多數(shù)。

　　《港灣商業(yè)觀察》聯(lián)系了Soul相關(guān)人員，詢(xún)問(wèn)公司如何處理有關(guān)此類(lèi)售后，公司表示目前處于靜默期暫不方便回復(fù)。

　　03

　　月活下滑，用戶(hù)質(zhì)疑平臺(tái)“質(zhì)量”下降

　　作為社交平臺(tái)，月活日活的流量幾乎可以看成Soul經(jīng)營(yíng)狀況的關(guān)鍵因素。報(bào)告期內(nèi)，Soul平均月活躍用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)下滑，分別為2080萬(wàn)名、3160萬(wàn)名及2940萬(wàn)名。同期平均日活躍用戶(hù)分別為590萬(wàn)名、930萬(wàn)名及950萬(wàn)名，2022年日活雖維持了一定增長(zhǎng)，但對(duì)比前一年，增長(zhǎng)趨勢(shì)已是大幅放緩。

　　Soul表示：“2022年月活減少是由于公司減少了銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支，作為平衡用戶(hù)增長(zhǎng)的策略轉(zhuǎn)變的一部分，以增長(zhǎng)及維持按每名付費(fèi)用戶(hù)的月均收入及付費(fèi)比率計(jì)量的高用戶(hù)價(jià)值為目標(biāo)。公司的每名付費(fèi)用戶(hù)的月均收入由2020年的43.5元增加至2021年的60.5元，并進(jìn)一步增加至2022年的75.3元。”

　　而在使用過(guò)Soul一段時(shí)間后便放棄使用的小媛看來(lái)，Soul活躍熱度不及之前是意料之中的事情。小媛表示：“感覺(jué)平臺(tái)上的人員質(zhì)量已經(jīng)遠(yuǎn)不及宣傳初期，平臺(tái)對(duì)軟色情的監(jiān)管，或者罵人方面的監(jiān)管，也沒(méi)有以前到位了，使用體驗(yàn)感有所下降�！�

　　據(jù)此前網(wǎng)絡(luò)報(bào)道，近三年官方曝光在Soul平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)殺豬盤(pán)案例不少于10例。

　　報(bào)告期內(nèi)，Soul平均月付費(fèi)用戶(hù)數(shù)量甚至出現(xiàn)停滯，報(bào)告期各期分別為92.93萬(wàn)名、170萬(wàn)名及170萬(wàn)名。而細(xì)看付費(fèi)比率，雖有提升，但其增速也已在放緩。2020-2022年的付費(fèi)比率分別為4.5%、5.2%及5.7%。

　　除基于口碑營(yíng)銷(xiāo)的自然用戶(hù)增長(zhǎng)，Soul表示亦將繼續(xù)擴(kuò)大公司的用戶(hù)群并以具有成本效益的方式通過(guò)各種銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以進(jìn)一步捕捉年輕一代的需求。

　　報(bào)告期內(nèi)Soul的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支分別為6.22億元、15億元、8.44億元，分別占比總收入的124.8%、118.1%、50.6%。結(jié)合Soul此前對(duì)2022年月活下降的解釋亦可看出，Soul對(duì)于維持用戶(hù)活躍的一大途徑就是進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳。

　　在財(cái)報(bào)中Soul提到：“公司近期的銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣開(kāi)支亦一直快速增加。日后公司透過(guò)第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)取得用戶(hù)可能會(huì)需要大量開(kāi)支，從而會(huì)導(dǎo)致我們的銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣開(kāi)支持續(xù)快速增加。所有該等因素均可能會(huì)使公司日后不斷產(chǎn)生虧損經(jīng)營(yíng)及產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流出凈額�！�

　　顯然，想要從根本上解決虧損，Soul還需不斷研發(fā)，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。張書(shū)樂(lè)認(rèn)為：“靠蹭元宇宙的熱度，或未來(lái)引入類(lèi)Chat GPT玩法，都不可能改變這種玩法受限的格局。學(xué)騰訊賣(mài)皮膚，只是權(quán)宜之計(jì)�！�

　　Soul表示：“公司大力投資研發(fā)活動(dòng)，以改善技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及創(chuàng)新公司產(chǎn)品。公司投資于技術(shù)，以提高用戶(hù)推薦及內(nèi)容分發(fā)效率，為用戶(hù)提供更多具創(chuàng)意的互動(dòng)方式，進(jìn)一步提高公司的用戶(hù)參與度及提升用戶(hù)留存率�！保ǜ蹫池�(cái)經(jīng)出品）

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